사용자 조사 기초: 정량적 – 정성적 조사

“리서치”의 효용성에 대해, 최근 많은 논의들이 오가고 있는데요, 특히 (故)스티브 잡스는 마케팅 리서치에 대해 ‘무의미하며, 어떤 인사이트도 줄 수 없다’고 주장하였죠. 이와 비교하여 코카콜라에서 19만1천명 대상, 400만달러의 경비, 2년의 시간을 들여 도출된 리서치 결과를 바탕으로  ‘New Coke’를 출시했다가, 처참한 실패를 맛본 사례가 스티브의 주장을 더욱 부각시켜주고 있는데요. 개인적으로 스티브가 이러한 방법을 바탕으로 애플에서 열라 큰 성공을 거둘 수 있었던것은, 인사이트와 직관력이 워낙 뛰어났기 때문으로, 대부분의 ‘보통 사람들’이 그와 같은 결과값을 내기는 어려울 것으로 보이며, 오히려 이러한 사례들을 ‘악용’하여 리서치 없이 내 직관이 옳다 혹은 나만 옳다, 나를 따르라 등의 얼척없는 주장을 하게되는 사태를 유발할 수도 있다고 생각합니다. 더욱이 국내 기업들은 지나치게 ‘정량적 조사’ 데이터’만’을 근거로 한 수많은 실패사례에 의해 이러한 주장에 더욱 힘이 실리고있죠.

 

그래서 이제 스티브만큼의 직관력과 인사이트 능력 그리고 애플의 운영권이 없는 ‘우리’들이 유용한 데이터를 얻기 위해서(UX관점에서는 ‘성공적으로’ 프로젝트를 수행하기 위해서), 리서치 설계 뿐 아니라 이를 심층적으로 분석할 수 있는 능력이 더욱 중요해지고 있습니다.

따라서 이러한 능력을 갖추기위해, 기본적으로 이 앞선 현자들이 내놓은 다양한 조사 방법론들을 조사하여 이해하고, 이것의 장단점을 파악하는것이 그 첫번째이지 않을까 생각하는데요. 자세한 리서치 방법론에 대해 학습하기 전에 먼저 이것들을 구분할 수 있는 분류를 살펴보면 조금 더 체계적으로 이해될 수 있을것 같습니다.

 

사용자 조사 방법론을 구분하는 방법으로는 여러가지가 있겠지만, 가장 크게는 정량적/정성적으로 구분할 수 있다고 보는데요, 이것들은 무엇을 의미하는지 개괄적으로 살펴보도록 하겠습니다.

정성적 조사:

정량적 리서치는 전반적인 상황이나, 수치 데이터를 이용하여 이해관계자 설득하기 위한 도구

사용자를 한 개인으로 이해하며, ‘내용’에 대한 분석(이해, 발견, 진단, 통찰)으로 결과를 낸다. 사용자가 왜(Why) 그렇게 생각하고 행동하는지에 관심을 두고 진행한다. 리서처의 능력에 결과값의 차이가 심하고, 객관적이지 못한 결과를 낼 수 있다는 단점이 있다.

방법: 사용자 인터뷰, FGI(Focus Group Interview), Field Study, User Diary 등

정량적 조사:

정성적 리서치는 사용자가 진짜 원하는것이 무엇인지에 대한 인사이트를 뽑아내거나, 어떤 가설을 세웠을 때, 이를 검증/증명하거나 가설을 변경 또는 포기할 수 있는 근거를 만들기위한 도구

사용자를 전체 사용자의 일부로 이해하며, ‘수치’에 대한 분석으로 결과를 낸다. 사용자가 무엇을(What), 언제(When), 어떻게(How) 행동하는지에 관심을 두고 진행한다. 빠른 분석이 가능하다는 장점이 있으나 사용자가 응답한 이유를 알기 어렵고, 유연한 대응이 불가능하다는 단점이 있다.

방법: 사용자 설문, 웹로그 분석 등

정량/정성적 조사 비교: ‘오래가는 UX 디자인(박준철 저, 한빛미디어)’를 참고하여 작성함

최근 여러사람에의해 ‘정량적 데이터는 쓰레기다’류의 주장이 많이 오가고 있으나, 개인적으로 정량/정성적 데이터 중, 어떤것이 무조건 유용하다/쓸모없다고 할 수 없으며, 주어진 상황과 목적에 적합한 방법론을 찾아 적용하는것이 옳다고 생각합니다. 그러기 위해서 다음 스텝으로, 다양한 조사방법론에 대해 더 자세히 알고, 이해하는것이 필요하며, 다음 포스팅에서는 사용자 조사 방법론 몇가지에 대해 자세히 알아볼 수 있도록 하겠습니다.

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