[사용자리서치] 인터뷰 및 관찰조사 종류 및 방법

우리가 만들고자 하는 서비스의 목표와 타깃설정을 완료하고 최초 가설까지 수립하였다.

이건 여담이지만, 우리는 서비스 목표 중에서 사용자리서치에서 검증했으면 하는 부분도 우리의 가설로 포함시켰다. 그래야 사용자리서치에서 어떤 부분을 끄집어 내야 하는지를 알고 좀 더 집중적으로 접근할 수 있으니..

사용자리서치의 종류는 매우 다양한데,  그 많은 종류 중에서 가설을 검증하기 위한 최적의 도구가 무엇을까를 고민할 때, 우리는 인터뷰관찰조사를 선택하였다. 가장 무난하면서 가장 기본을 잘 알아야 하는 도구를 선택한 셈이다.

“사용자를 이해하는 가장 효과적인 방법은 관찰 조사와 인터뷰를 병행하는 것이다. 실제로 사용자의 행동을 관찰한 뒤 좀 더 상세히 질문을 한다. 방금 일어난 상황에 대해 구체적이고 직접적인 설명을 요구할 수 있다” -About Face 3 중-

 

사용자 인터뷰에도 인터뷰의 목적과 인터뷰 대상에 따라 그 방법이 다양하게 분류되며,

UX관련 서적과 전문가마다 다르게 분류하고 정의하고 있다.

 

1) 에스토그라피 인터뷰 

> 사용자와 밀착해서 진행하는 관찰 방법론과 직접적인 인터뷰를 조화시키는 리서치 기법

About Face 3 서적에 따르면, 사용자 관찰과 일대일 인터뷰를 병행하는 이 방법론이 매우 강력하다는 사실이 밝혀진 바 있다고 서술되어 있다.

진행방법을 살펴보면,

1. 주요 타깃을 대상으로 인터뷰 참여자를 선정함.

2. 선정한 참여자를 토대로 가상의 퍼소나 가설을 수립.(가설에는 서비스를 사용하는 사용자의 특징/각 사용자 그룹의 니즈와 행동패턴 차이점/어떤 종류의 사용자 행동을 관찰해야 하는지의 목적 등의 내용이 포함되어야 함)

3. 퍼소나 가설을 설정한 사용자 그룹 대상으로 인터뷰 계획 작성함.

4. 사용자가 익숙한 환경에서 관찰하고 인터뷰를 진행하는것이 중요함.(이 방법이 불가능할 경우에만 알아보고자 하는 서비스를 사용할 수 있는 환경을 마련)

5. 환경이 마련되었다면, 사용자가 서비스를 이용하는 모습을 관찰함.

6. 해당 서비스에 관하여, 인터뷰어와 함께 서비스에 관한 전반적인 것에 대해 토론 반복. (약 1시간 내외)

이 때, 질문은 정해진 인터뷰지 외에 다양한 질문을 할 수 있으나 목적 없이 아무 질문이나 묻는것은 금지(인터뷰 내용은 일반적 > 구체적인 것 순으로).

사용자의 목표를 이해하는데 필요한 질문

1) 목표 : 어떤 일로 하루가 즐거워지는가? 어떤 일이 하루를 망치는가?

2) 기회 : 시간을 낭비하게 만드는 일은 무엇인가?

3) 중요도 : 개인적으로 무엇이 가장 중요한가?

4) 정보 : 결정을 내리는 데 도움이 되는 것은 무엇인가?

– About Face 3 중-

 

2) 포커스 그룹

: 서비스의 타깃에 맞는 사용자 그룹을 인구통계 자료를 바탕하여 모두 모여 토론하는 리서치 기법으로, 서비스를 처음 출시하려고 할 때, 사용자의 첫인상을 알아보려 할 때 좋은 기법

진행방법을 살펴보면,

1. 6~10명 정도로 참여자를 선정함

2. 사회자를 선정하는데, 사회자의 목표는 참여자들의 각기 다른 생각과 의견을 제한된 시간에 받고 이야기하도록 하는 것.

3. 45분에서 90분정도 미리 제공된 질문들에 대해서 구조적이고, 자율적으로 토론. 일부 참여자는 토론동안 자신의 생각이나 의견이 몇 번이나 바뀌기도 함 ㅡ.ㅡ;

다음을 숙지하면서 토론이 진행되면 좋음.

– 포커스 그룹 목적은 논쟁이 아님

– 포커스 그룹 목적은 문제를 해결하는 것이 아님

– 포커스 그룹 목적은 교육시간이 아님

– 포커스 그룹 목적은 홍보가 아님

– 포커스 그룹 목적은 불화를 해결하는 시간이 아님

– Eliot & Associates 중-

 

이 밖에, 전화 인터뷰, 길거리 인터뷰, 전문가 인터뷰 등이 있다.

인터뷰를 잘하기 위해서는 시간과 노력이 많이 필요하다고 하는데, 사실 리서치 회사를 다니지 않는 이상 많은 인터뷰 경험을 가지기는 쉽지 않을 것이다.

이번에 진행하는 인터뷰 과정을 블로그에 포스팅할 기회가 온다면 이 경험을 모두와 나누고 싶다.

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