[사용자리서치] 인터뷰 및 관찰조사 종류 및 방법

우리가 만들고자 하는 서비스의 목표와 타깃설정을 완료하고 최초 가설까지 수립하였다.

이건 여담이지만, 우리는 서비스 목표 중에서 사용자리서치에서 검증했으면 하는 부분도 우리의 가설로 포함시켰다. 그래야 사용자리서치에서 어떤 부분을 끄집어 내야 하는지를 알고 좀 더 집중적으로 접근할 수 있으니..

사용자리서치의 종류는 매우 다양한데,  그 많은 종류 중에서 가설을 검증하기 위한 최적의 도구가 무엇을까를 고민할 때, 우리는 인터뷰관찰조사를 선택하였다. 가장 무난하면서 가장 기본을 잘 알아야 하는 도구를 선택한 셈이다.

“사용자를 이해하는 가장 효과적인 방법은 관찰 조사와 인터뷰를 병행하는 것이다. 실제로 사용자의 행동을 관찰한 뒤 좀 더 상세히 질문을 한다. 방금 일어난 상황에 대해 구체적이고 직접적인 설명을 요구할 수 있다” -About Face 3 중-

 

사용자 인터뷰에도 인터뷰의 목적과 인터뷰 대상에 따라 그 방법이 다양하게 분류되며,

UX관련 서적과 전문가마다 다르게 분류하고 정의하고 있다.

 

1) 에스토그라피 인터뷰 

> 사용자와 밀착해서 진행하는 관찰 방법론과 직접적인 인터뷰를 조화시키는 리서치 기법

About Face 3 서적에 따르면, 사용자 관찰과 일대일 인터뷰를 병행하는 이 방법론이 매우 강력하다는 사실이 밝혀진 바 있다고 서술되어 있다.

진행방법을 살펴보면,

1. 주요 타깃을 대상으로 인터뷰 참여자를 선정함.

2. 선정한 참여자를 토대로 가상의 퍼소나 가설을 수립.(가설에는 서비스를 사용하는 사용자의 특징/각 사용자 그룹의 니즈와 행동패턴 차이점/어떤 종류의 사용자 행동을 관찰해야 하는지의 목적 등의 내용이 포함되어야 함)

3. 퍼소나 가설을 설정한 사용자 그룹 대상으로 인터뷰 계획 작성함.

4. 사용자가 익숙한 환경에서 관찰하고 인터뷰를 진행하는것이 중요함.(이 방법이 불가능할 경우에만 알아보고자 하는 서비스를 사용할 수 있는 환경을 마련)

5. 환경이 마련되었다면, 사용자가 서비스를 이용하는 모습을 관찰함.

6. 해당 서비스에 관하여, 인터뷰어와 함께 서비스에 관한 전반적인 것에 대해 토론 반복. (약 1시간 내외)

이 때, 질문은 정해진 인터뷰지 외에 다양한 질문을 할 수 있으나 목적 없이 아무 질문이나 묻는것은 금지(인터뷰 내용은 일반적 > 구체적인 것 순으로).

사용자의 목표를 이해하는데 필요한 질문

1) 목표 : 어떤 일로 하루가 즐거워지는가? 어떤 일이 하루를 망치는가?

2) 기회 : 시간을 낭비하게 만드는 일은 무엇인가?

3) 중요도 : 개인적으로 무엇이 가장 중요한가?

4) 정보 : 결정을 내리는 데 도움이 되는 것은 무엇인가?

– About Face 3 중-

 

2) 포커스 그룹

: 서비스의 타깃에 맞는 사용자 그룹을 인구통계 자료를 바탕하여 모두 모여 토론하는 리서치 기법으로, 서비스를 처음 출시하려고 할 때, 사용자의 첫인상을 알아보려 할 때 좋은 기법

진행방법을 살펴보면,

1. 6~10명 정도로 참여자를 선정함

2. 사회자를 선정하는데, 사회자의 목표는 참여자들의 각기 다른 생각과 의견을 제한된 시간에 받고 이야기하도록 하는 것.

3. 45분에서 90분정도 미리 제공된 질문들에 대해서 구조적이고, 자율적으로 토론. 일부 참여자는 토론동안 자신의 생각이나 의견이 몇 번이나 바뀌기도 함 ㅡ.ㅡ;

다음을 숙지하면서 토론이 진행되면 좋음.

– 포커스 그룹 목적은 논쟁이 아님

– 포커스 그룹 목적은 문제를 해결하는 것이 아님

– 포커스 그룹 목적은 교육시간이 아님

– 포커스 그룹 목적은 홍보가 아님

– 포커스 그룹 목적은 불화를 해결하는 시간이 아님

– Eliot & Associates 중-

 

이 밖에, 전화 인터뷰, 길거리 인터뷰, 전문가 인터뷰 등이 있다.

인터뷰를 잘하기 위해서는 시간과 노력이 많이 필요하다고 하는데, 사실 리서치 회사를 다니지 않는 이상 많은 인터뷰 경험을 가지기는 쉽지 않을 것이다.

이번에 진행하는 인터뷰 과정을 블로그에 포스팅할 기회가 온다면 이 경험을 모두와 나누고 싶다.

멘탈모델(Mental Model) 실습

봄이네요…^^

바깥은 벚꽃이 만발하여 저희는 얼마전에 분당 탄천의 벚꽃밑에서 돗자리를 깔고 피자파티를 즐겼습니다. 모두 벚꽃과 함께 봄을 즐기시길 바라면서~~

멘탈모델 실습한 것에 대해 적어볼까 합니다. 개념적으로 이해하기만 하면 겉만 맛보는 격이 된다는 것을 너무나도 잘 아는지라 실습으로 바로!

우선, 영화예매를 하기위한 어플리케이션을 기획해야 한다고 가정하고, 영화관을 찾고 나올때까지의 행동모델에 대해서 나열해보고 멘탈모델을 도출해보는 것에 목적을 두고 시작합니다.

오늘 제가 특히 이야기 하고 싶은 부분이 바로 행동나열하는 부분입니다. 왜냐하면, 처음 시작이자 가장 중요한 부분이기 때문입니다. 행동나열이 잘되어야 그 다음부터 하는 작업들이 의미있는 작업이 될테니까요. 막상, 행동을 나열해보면 아래와같이, 아주 단편적인 행동들만 나열하게 되는데요.

행동나열
영화상영 전 기대되는 영화예고편 보다
인터넷에서 영화를 예매하다
영화 할인쿠폰 사용하다
모바일에서 영화를 예매하다
영화 홍보 인쇄물 보다
운전하여 영화관에 가다
대중교통 이용하여 영화관에 가다
걸어서 영화관에 가다
영화 대기 시간 전 의자에 앉다
팝콘과 음료를 사다
커피를 사서 영화관에 가다
대기표를 뽑다
VIP 라운지를 방문하다
VIP 라인을 통해 기다리지 않고 예매하다
현장에서 영화를 예매하다
주차장에 주차하다
상영전 광고를 보고 이야기하다
3D 안경을 가지고 들어가다
3D 안경을 착용하다
3D 안경을 반납하다
나오면서 쓰레기를 쓰레기통에 넣다
가방과 옷을 놓을 곳을 찾다
할인 쿠폰 및 카드를 확인하다
화장실을 이용하다
영화 끝나고 나오면서 사람들의 평을 듣다
인터넷에서 영화평점을 검색하다
상영관 입구를 찾다
상영관 출구를 찾다
영화관에서 나와 다음 영화 상영예정작 광고물을 보다
쿠폰을 긁다
발매기에서 예매한 티켓을 뽑다
아이들 의자를 챙겨서 영화관에 들어가다
아이 전용 영화관에 아이를 데려다주다
현재 상영예정작 및 시간 스크린을 확인하다
단체 무비데이에 참여하다
좌석을 찾다
친구를 기다리다

여기서 중요한 포인트는, 행동을 나열할 때 실제 관찰을 한다고 생각하고 행동 나열을 뽑아내야 한다는것입니다. 또한, 영화관을 찾기 전의 행동들도 기존에 작가나 배우에 선호도가 있는지, 직업과의 관계 등 다양한 환경을 고려해야 한다는 것도 중요한 듯… 이러한 부분이 반영되지 않은 행동나열은 아무 의미가 없고 그 이후의 작업들도 헛..이 된다고 할 수 있을 정도로 그 사람을 이해하고 행동을 나열해야 할 수 있도록 해야합니다.

행동나열
영화감동 인터뷰를 보다
작가 인터뷰를 보다
작가에 따라 영화를 고르다
더 좋은 TV를 사다
스크린과 프로젝터를 사다
영화 OST를 노래하다
코스튬을 직접 만들다
대본의 한 부분을 쓰다
영화에서 나온 기술들을 배우다
영화에 나온 대사들을 나열하다
영화에서 본 상품을 사다
폭력과 성적인 문제에 대해 불만하다
영화와 책이 어떻게 채택되었는지 설명하다
영화와 책이 어덯게 다른지 불평하다
책 후기를 쓰다
먼저 책을 읽다
영화 후기를 쓰다
캐릭터와 같이 코스튬 옷을 차려입다
캐릭터가 그려진 옷을 사다
티셔츠를 사다
나올때 DVD나 비디오를 사다
피규어를 사다
남자나 여자에게 기대어 잠에든다
바닥에 포장지나 쓰레기를 내려놓는다
팝콘 또는 음료수를 쏟다
팝콘 또는 음료수를 리필하러 뒤로가다
추측한 엔딩을 친구에게 말하다
무서운 장면에서 발을 들어올리다
무서운 장면에서 눈을 가리다
마지막 장면전에 싫으면 떠나다
크레딧 롤 전에 떠나다
모든 크레딧을 다 보다
출구불빛을 조정하기 위해 눈을 깜빡이다
스킨쉽하다
무서운 장면에서 소리지르다
영웅에게 박수치다
악당에게 야유하다
늦어서 주차장을 통해 뛰어들어간다

위에는 단편적인 예시들만 적었지만, 실제로는 몇 백개의 행동까지도 도출할 수 있겠지요. 행동 나열을 마치면, 중복되거나 고려하지 않아도 될 만한 것은 삭제하고, 비슷한것끼리 묶는 작업이 필요합니다.

영화상영 전 기대되는 영화예고편 보다
영화감동 인터뷰를 보다
작가에 따라 영화를 고르다
작가 인터뷰를 보다
더 좋은 TV를 사다
스크린과 프로젝터를 사다
피규어를 사다
나올때 DVD나 비디오를 사다
티셔츠를 사다
캐릭터가 그려진 옷을 사다
코스튬을 직접 만들다
무서운 장면에서 눈을 가리다
무서운 장면에서 발을 들어올리다
무서운 장면에서 소리지르다

위와 같이 묶다보면, 일종의 패턴같은 것을 발견하게 되는데, 예를 들어 동일한 부사는 병합함/동사가 일치하거나 비슷한 의미일 시 병합함 과 같은 것입니다.

그 다음으로는 묶은 행동을 기반으로 행동자의 유형을 도출합니다. 아이를 데려오는 부모라던지, 커플, 학생 등 다양한 분류로 나눌 수 있겠죠.

아이를 데려오는 부모
아이들 의자를 챙겨서 영화관에 들어가다
아이 전용 영화관에 아이를 데려다주다

그럼 여러분들이 모두 아시는 멘탈모델 다이어그램을 만들 수 있습니다. 행동자의 유형에 따라 나열한 행동들에 해당하는지 그렇지 않은지 체크를 하는 작업이지요. 체크를 하다보면 비슷한 유형자와 해당 유형자들의 비슷한 행동들이 형성하게 될겁니다.

여기까지 진행하면 분석작업을 거쳐 퍼소나로 뽑을 수 있는 사용자를 도출할 수 있게되고, 프로젝트 상위기획과 전략에도 해당 자료가 체크리스트로도 활용할 수 있게되어요.

Mental Model Diagram은 인터넷에 워낙 많으니 더이상 설명하지 않겠습니다만, 실제 UX전문 회사에서 도출한 Diagram을 보시기를 권해드립니다. 저희가 그린 Diagram도 조만간 올릴 수 있도록 할께요! 뿅!

지인에게 요청을 날리는 서비스 : “해줘!(Please)”프로젝트 UX Process전개

“해줘!(Please)”프로젝트를 진행하면서 밟았던 UX프로세스 과정을 소개합니다

Ideation 1차과정

– IDEO의 Ideation규칙 인지(From IDEO Brainstorming)

– 정해진 시간(우리는 1시간 정도로 2~3번 거침)에 자유롭게 아이디어 내기(브레인스토밍/마인드맵 활용)

– 아이디어 번호매기기

– 타인의 아이디어 확장시키기

– 아이디어 그룹핑

Ideation 2차과정

– 회의가 본격적으로 시작되기 전, “멈추면 비로소 보이는 것들(혜민스님 저)” 책 이야기에서

“비폭력대화(마셜B,로젠버그 저)”책의 이야기로 넘어가며 타인에 대한 배려/욕심에 대한

화제로 이야기 하던 중, 문득  ‘해줘’ 프로젝트의 근간이 되는 아이디어 씨앗을 발견

– 방법론도 좋지만, 가끔은 자유롭고 노는 분위기에서도 번뜩이는 아이디어를 발견할 수 있다(구글 본사의 작업환경은 캠퍼스처럼 꾸며놓아 구글캠퍼스라고도 불리는데, 그들이 그 환경을 유지하는것에 충분한 가치를 두는 것과 일맥상통 하지 않을지?)

이런 Ideation 작업을 거쳐 최종적을로 해줘 프로젝트 아이디어를 발전시키기로 결정!

해줘(Please)프로젝트 구체화

– 서비스개요

; 친구/가족/연인 등 지인에게 부탁 또는 요청하는 메시지를 전송하는 서비스

메시지를 받은 지인은 요청을 수락/거절/전달할 수 있음

과연 누가 내 요청을 가장 많이 들어주었는지, 거절은 누가 가장 많이 했는지, 나는 누구의 요청을

가장 많이 들어주었는지, 실제 요청을 들어주었는지 등 이력확인하고 공유

요청하는 사람은 하트 사용 <- > 요청을 들어준 지인은 하트 받음(이후 실제 실물과 연계)

– 서비스채널 : 모바일앱/각종 메시징서비스 및 SNS와 연계

“해줘”프로젝트 Concept Model

Image

서비스 구체화 한 내용을 바탕으로 컨셉모델을 그려보면,

서비스 맥락이 되는 Entities(이 그림에서는 User, Request, Friend, Storage>Present, Facebook>Friend List)을 뿌려놓고,

친화도(Affinity Diagram)작업을 통해 묶는 작업을 진행했음.

Entity들의 크기와 색상들이 다른것을 볼 수 있는데, 중요도와 성격에 따라 조절함

참조 : Concept Model – 머릿속의 생각들을 가시화 시키는 기초작업 

현재 우리는…

컨셉모델링까지 거치고 사용자에게 정말 매리트 있는지를 고려하는 단계에서 우리는 멈추어있는데,

이 서비스를 계속 진행할지 하지 않을지는 불확실..

더 재미있는 서비스를 시작하게 되면 또 그 프로젝트를 소개하는 시간을 가질 수 있도록 하겠음~!

 

Thank you

Why Create Conceptual Model?

컨셉모델링, 왜 필요한가?

신규 서비스/제품을(를) 기획하거나 기존에 있던 서비스/제품의 리뉴얼이 필요할 때, To-Be 모델의 사용자가 어떻게 사용할지를 선과 도형으로 표현하곤 한다. 그것을 사람들은 ‘Conceptual Model’ 혹은 ‘Information Surfacing’ 등으로 부른다. 그 내용을 보면 사용자들이 어떻게 사용할 것인지, 어떤식으로 사용할 수 있을지 누가봐도 이해할 수 있어야 한다. 그리고 더 좋은 모델링은 왜 사용하는지도 표현이 되어있는 것이다.

컨셉모델을 그리는 것의 이유는 바로 여기에 있다. 컨셉모델을 보며 프로젝트에 관여한 관리자, 기획자, 디자이너, 개발자, 테스터 그리고 고객이 한 방향을 바라보게 해야한다. 커뮤니케이션의 기본은 ‘이해’에서 출발하듯 컨셉모델이 ‘이해의 도구’가 되어 같은방향으로 커뮤니케이션을 할 수 있도록 하는 것이다.

이미지 하나를 보고 만들고자하는 서비스나 제품 방향이 이해가 간다! 사용자가 어떻게 사용할지 알 수 있다!면 이미지 한 장 그로써 충분하다. 반드시 선이나 도형이 아니어도 좋다는 것이다.

Flickr concept model

Flickr Concept Model(Image:Jounce)

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The zSpace(Image:Mashable)

Flickr Concept Model로 본 구성

컨셉모델하면 Flickr의 컨셉모델을 대표로 꼽을 수 있을정도로 좋은 예시로 사용된다. 위에 첨부된 이미지를 통해서도 볼 수 있듯이 한 페이지를 통해 이 서비스가 어떤 목적이고 어떠한 흐름으로 움직일 것인지를 이해할 수 있다.

‘A Flickr user takes Photos of a Subject’으로 상단에 이 서비스의 사용목적?을 알 수 있다.   그리고 Flickr/Photos/Subject의 각 객체가 다른 사용자 그룹이나 컨텐츠에 어떻게 녹여지고 사용될 수 있는지 그 아래에 텍스트/이미지/도형/선을 이용하여 풀고있고, 그 흐름들이 유기적으로 얽혀있다.

중요한것은 각 흐름에서 사용자 위치와 사용가능한 행동이 자세하게 묘사되어 있다는 점이다. 컨셉모델이라고 불리는 여러가지 예시들을 보면 이러한 자세한 설명이 명시되어 있지 않은 것들이 많다. 그럴 경우, 프로젝트 관련자들의 커뮤니케이션에 혼란을 가져올 수 있다. 만약, 컨셉모델을 그려보고 싶거나 그려야 한다면  Flickr와 유사서비스의 컨셉모델을 이 Flickr컨셉모델을 참고하여 그려보고 본인의 서비스를 만들어 보면 많은 도움이 될 것 같다.