[사용자리서치]인터뷰 / 관찰 조사

UX하려면 리서치가 중요하다고 말하는데요.

제가 설명드릴 인터뷰 / 관찰 조사는 모두 정성적인 조사 방법입니다.

1. ‘리서치’, 왜 할까요?

어떤 이슈나 문제를 해결할 수 있는 답을 찾고 싶을 때죠.

예를 들어,
이미 만들어진 서비스에 문제점을 찾기 위한다거나…
새로운 서비스를 만들기 위해 아이디어를 찾는다거나…

2. 가설이란?

Do not design a research without hypothesis!!

가설은 리서치와 아주 밀접한 관계를 가지고 있는데요.
가설을 세우는 것은 문제 해결을 위한 최적의 답안을 정하는 것입니다.
그리고 그 가설은 리서치를 통해 검증하게 됩니다.

3. 인터뷰 / 관찰 리서치

3.1. 심층 인터뷰(In Depth Interview)

정성적인 조사방법 중 하나이며,
응답자들로부터 어떤 주제에 대한 정보를 수집하는 방법으로써
주로 조사자와 응답자간의 1:1 개별면접 형태로 진행

장점:
가설에 대한 검증과 고객 관점의 Issue 파악 가능

진행 순서:
1) 사용자 선정 및 분석
2) 질문지 작성
3) 대상자 섭외
4) 가이드라인 결정
5) 1:1 인터뷰 진행
6) 자료분석
7) 리포트

3.2. 정황 조사(Contextual Inquiry)

인터뷰와 현장 관찰을 결합한 리서치 방법으로,
평범한 삶의 현장에서 사용자들이 어떻게 사용하고있는지 관찰할 목적으로
사용자의 장소로 직접 찾아가 조사하는 형태로 진행

예전에 이런 카메라 CF가 있었죠?

72시간의 기다림. 마침내 나를 의식하지 않게 되었다.

니콘

장점:
사용자의 실제 환경 속에서 Task 및 동기의 파악이 가능하며
비교적 짧은 기간 안에 신뢰도 높은 고객분석자료 제공 가능

진행순서:

1) 인터뷰
– 노트 및 사진 기록
– 인터뷰 결과 분석

2) 어피니티 다이어그램
– 프로젝트 룸 준비
– 팀 구성원 결정
– 어피니티 노트 작성

3) 분석
– 데이터 분석
– 인사이트 도출
– 리포트 작성

4. 인터뷰에 대한 오해

상대방이 내가 궁금해 하는 답을 순순히 말해줄 것이라고 생각하면 큰 오산
그것을 찾아내기 방법들과 상황에 따른 노하우가 필요하다.
리서치 했다고 꼭 정답을 찾는 것은 아니니까요.

5. 인터뷰 시 유의사항

인터뷰는 질문자에 따라 상반되는 결과를 얻을 수 있다.
대상자는 본인도 모르게 거짓말을 할 수도 있다.
그러므로 거짓된 결과를 얻지 않기 위해 거짓말 탐지기(?)를 필수로 챙기는 것이 좋겠으나,
그들이 있는 최대한 자연스러운 상태에서 말할 수 있게 하는 것이 좋겠죠.
인터뷰 대상을 화나게, 부끄럽게, 혼란스럽게 하는 일이 발생되지 않도록 해야 한다.
특히 유도 질문이나 전문적인 기술에 대한 질문은 피해야 함.

관찰 조사에서도 평소와 같은 일상적인 행동을 할 수 있게 해야함.
아래 규칙을 참고하도록 하자.

규칙 1. 직접 찾아가라.
인공적인 환경에 모아놓고 조작된 질문을 던지는 방식은 리서치에 그다지 도움이 되지 않는다.

규칙 2. 직접 대화하라.
타인이 진행한 리서치 결과에 기대면 안 된다. 얻어진 기록중에 어느 부분이 가장 중요한 부분인지도 알 도리가 없다.
또한 어떤 환경에서 그런 내용이 도출된 것인지도 알기가 어렵다.

규칙 3. 직접 기록하라.
요점을 정확히 파악하기 위해서는 리서치에 참여해서 기록할 필요가 있다. 될 수 있으면 리서치 중이나 리서치 완료 후
바로 정리한다. 활동 중에 벌어지는 사람들 간의 인터렉션을 관찰에 집중한다.

– About Face 3 중 –

6. 질문 하나

10대들이 스마트폰 기능 중에 가장 짜증내하는 기능이 뭘까요?

바로 전화오는 겁니다.

음악듣다 전화오고
카톡하다 전화오고
유튜브보다 전화오고
게임하다 전화오고..

전화기에서 진화한 스마트폰이지만
생전처음 스마트폰을 접한 10대들에게도
단순히 전화기에서 진화된 기기일까요?

예전에 동생이 “형에게 편지가 뭐야?”라고 물었더니
형이 동생에게 “어 손으로 쓰는 이메일이야”라고 이야기 했다고 합니다.

– 페이스북 ‘우아한형제들’ 김봉진 대표 글에서…

저도 인터뷰에 대한 경험이 별로 없지만,

이전 UX디렉터 수업을 들으면서 보았던 내용과 경험을 토대로 작성하였습니다.

결국 인터뷰가 중요하다는 건 누구나 아는 내용이지만,

어떻게 성공적으로 해낼 것인가가 가장 중요하지 않을까요.

– 훈짱 드림

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[사용자리서치] 인터뷰 및 관찰조사 종류 및 방법

우리가 만들고자 하는 서비스의 목표와 타깃설정을 완료하고 최초 가설까지 수립하였다.

이건 여담이지만, 우리는 서비스 목표 중에서 사용자리서치에서 검증했으면 하는 부분도 우리의 가설로 포함시켰다. 그래야 사용자리서치에서 어떤 부분을 끄집어 내야 하는지를 알고 좀 더 집중적으로 접근할 수 있으니..

사용자리서치의 종류는 매우 다양한데,  그 많은 종류 중에서 가설을 검증하기 위한 최적의 도구가 무엇을까를 고민할 때, 우리는 인터뷰관찰조사를 선택하였다. 가장 무난하면서 가장 기본을 잘 알아야 하는 도구를 선택한 셈이다.

“사용자를 이해하는 가장 효과적인 방법은 관찰 조사와 인터뷰를 병행하는 것이다. 실제로 사용자의 행동을 관찰한 뒤 좀 더 상세히 질문을 한다. 방금 일어난 상황에 대해 구체적이고 직접적인 설명을 요구할 수 있다” -About Face 3 중-

 

사용자 인터뷰에도 인터뷰의 목적과 인터뷰 대상에 따라 그 방법이 다양하게 분류되며,

UX관련 서적과 전문가마다 다르게 분류하고 정의하고 있다.

 

1) 에스토그라피 인터뷰 

> 사용자와 밀착해서 진행하는 관찰 방법론과 직접적인 인터뷰를 조화시키는 리서치 기법

About Face 3 서적에 따르면, 사용자 관찰과 일대일 인터뷰를 병행하는 이 방법론이 매우 강력하다는 사실이 밝혀진 바 있다고 서술되어 있다.

진행방법을 살펴보면,

1. 주요 타깃을 대상으로 인터뷰 참여자를 선정함.

2. 선정한 참여자를 토대로 가상의 퍼소나 가설을 수립.(가설에는 서비스를 사용하는 사용자의 특징/각 사용자 그룹의 니즈와 행동패턴 차이점/어떤 종류의 사용자 행동을 관찰해야 하는지의 목적 등의 내용이 포함되어야 함)

3. 퍼소나 가설을 설정한 사용자 그룹 대상으로 인터뷰 계획 작성함.

4. 사용자가 익숙한 환경에서 관찰하고 인터뷰를 진행하는것이 중요함.(이 방법이 불가능할 경우에만 알아보고자 하는 서비스를 사용할 수 있는 환경을 마련)

5. 환경이 마련되었다면, 사용자가 서비스를 이용하는 모습을 관찰함.

6. 해당 서비스에 관하여, 인터뷰어와 함께 서비스에 관한 전반적인 것에 대해 토론 반복. (약 1시간 내외)

이 때, 질문은 정해진 인터뷰지 외에 다양한 질문을 할 수 있으나 목적 없이 아무 질문이나 묻는것은 금지(인터뷰 내용은 일반적 > 구체적인 것 순으로).

사용자의 목표를 이해하는데 필요한 질문

1) 목표 : 어떤 일로 하루가 즐거워지는가? 어떤 일이 하루를 망치는가?

2) 기회 : 시간을 낭비하게 만드는 일은 무엇인가?

3) 중요도 : 개인적으로 무엇이 가장 중요한가?

4) 정보 : 결정을 내리는 데 도움이 되는 것은 무엇인가?

– About Face 3 중-

 

2) 포커스 그룹

: 서비스의 타깃에 맞는 사용자 그룹을 인구통계 자료를 바탕하여 모두 모여 토론하는 리서치 기법으로, 서비스를 처음 출시하려고 할 때, 사용자의 첫인상을 알아보려 할 때 좋은 기법

진행방법을 살펴보면,

1. 6~10명 정도로 참여자를 선정함

2. 사회자를 선정하는데, 사회자의 목표는 참여자들의 각기 다른 생각과 의견을 제한된 시간에 받고 이야기하도록 하는 것.

3. 45분에서 90분정도 미리 제공된 질문들에 대해서 구조적이고, 자율적으로 토론. 일부 참여자는 토론동안 자신의 생각이나 의견이 몇 번이나 바뀌기도 함 ㅡ.ㅡ;

다음을 숙지하면서 토론이 진행되면 좋음.

– 포커스 그룹 목적은 논쟁이 아님

– 포커스 그룹 목적은 문제를 해결하는 것이 아님

– 포커스 그룹 목적은 교육시간이 아님

– 포커스 그룹 목적은 홍보가 아님

– 포커스 그룹 목적은 불화를 해결하는 시간이 아님

– Eliot & Associates 중-

 

이 밖에, 전화 인터뷰, 길거리 인터뷰, 전문가 인터뷰 등이 있다.

인터뷰를 잘하기 위해서는 시간과 노력이 많이 필요하다고 하는데, 사실 리서치 회사를 다니지 않는 이상 많은 인터뷰 경험을 가지기는 쉽지 않을 것이다.

이번에 진행하는 인터뷰 과정을 블로그에 포스팅할 기회가 온다면 이 경험을 모두와 나누고 싶다.

UX리서치 – 인터뷰 기초

UX리서치를 하라 그러면 보통 무작정 서베이를 하거나, 대충 타겟에 해당되는(것도 인구통계학적..) 사람에게 무작정 찾아가 인터뷰를 한다.

생각나는 것부터 마구마구 묻고 나서 “아 역시 내 생각이 맞았어!” 라며 돌아온다.

물론 그렇게 만든 서비스는 잘못 만들어질 가능성이 높다.

 

1. 목적이 무엇인가?

인터뷰를 하는 목적은 뭘까?  ‘사용자의 니즈를 알기 위해서..’ 말고.

인터뷰를 하는 목적은 가설을 검증하기 위해서다. 그와 동시에 생각지 못했던 부분을 캐칭하기 위해서이다. 여기서 가설이란, 서비스의 목적일 수도 있고, UX의 설계 방향일수도 있다.

가설이 없는 리서치는 질문의 방향이 중간중간 바뀌는 경우도 많으며, 리서치 진행 중 다른 부분이 알고 싶어 질문을 추가/변경하게 된다. 그러면.. 안하느니만 못한 리서치 결과가 나오는 경우가 종종 발생한다.

가설이 있다는 것은 서비스의 목적을 이해했다는 것이고, UX의 설계 방향도 예상된다는 것이다. 그렇다는건 ‘내’가 생각하는 ‘좋은’서비스가 무엇인지 ‘나’는 이미 알고 있다는 뜻도 되겠다. 그렇다는건… 많은 사전조사와 많은 고민이 이미 이루어졌다는 뜻이 되겠다.

이 것으로도 이미 이 ‘기획자’는 훌륭하다.

hypothesis

 

2. 예상되는 결과는? – 가설을 먼저 세워라.

가설을 세우기 위해서는 위에서 말했듯이 이 서비스가 가지는 가치, 비즈니스적인 목적, 타겟 대상 등을 명확하게 파악하고 있어야 한다. 제발 파악하고 가설을 잡자.

예를 들어, 구글글래스는 항상 착용하여 오프라인의 실생활에 온라인의 정보를 제공해 주고자 하는 것이 목적이라고 생각된다. 이것이 Web의 발전방향이라고 구글은 생각하나 보다. 이 것은 애플이 선구축한 앱스토어를 넘어 새로운 시장을 열어줄 것이며, 온/오프라인의 MiX로 정보평등화를 가져올 것이라 예상된다. (물론 잘 된다면..)

위와 같이 어설프게라도 파악하자…..

 

3. 누구에게 물어볼 것인가?

걍.. 일반 사람들.., 20-30대 직장인, 여자, 스마트폰을 자주 쓰는 사람들.. 이런건 타겟이 아니다. 타겟이라 함은 1명의 사람으로 표현될 수 있을만큼(like Persona) 명확하고 구체적으로 잡자.

여행정보 base의 SNS를 만든다고 가정하자.

Target A : 김수연. 20살. 여자. 대학생. 인문학 전공. 용돈 한 달 30만원. 스마트폰 통신비 한달 4.5만원. 무제한 3g 요금이라 데이터는 맘껏. 트렌드에 밝지 않지만 여행광. 국내 유명지는 혼자 여행을 다 다녀왔으며, 알바 후 첫 해외여행으로 일본으로 떠날 준비 중. 최근 일본에 대한 여행정보에 관심이 많다.

Target B : 강경준. 35살 남자. IT업계 종사자. 과장. 결혼해야하는데.. 해외여행은 많이 다녔다. 그래서 체험정보가 꽤 많다. 스마트폰 통신비 한달 6.5만원. LTE 6GB. 패션에 둔감. TV도 잘 안봄. 집에가면 늘 인터넷. 일본 여행관련 카페에서 주로 정보를 주는 사람. “대단하다”는 한 마디에 뿌듯. 인정받는 느낌. 나도 가고 싶지만 휴가를 길게 쓰기도 눈치보이고.. 돈도 모아야 한다.

위 두 사람은 애매하게 잡았던 위 타겟에 모두 포함된다. 하지만 두 사람은 완전 다른 경험을 가지고 있으며. 관심사도 다르고. 서로 고민의 포인트도 다르다. 김경준씨에게 일본 여행 정보가 많은 App이 의미가 있을까? Target이 다르면 질문도 달라지고, 가설도 목적도 달라져야 정상이다.

 

4. 정보를 통제하라

사람의 뇌는 하나의 정보가 무한한 영향을 미칠 수 있도록 되어있다. 가령 녹색 사과를 굉장히 맛있게 먹은 후, 요리를 고르는 과정에서 녹색에 가까운 음식을 고를 확률이 높아진다.

인터뷰에서 질문은 철저히 정보를 통제한 상황에서 그들의 생각을 최대한 끌어내고, 작은 정보를 하나씩 제공하여 현재 환경을 통제변수로 만들고, 주어진 정보를 매게변수로 하여 어떤 생각의 변화가 있는지를 관찰하는 것이 효과적이다.

즉, 처음부터 “우리가 구글글래스라는걸 만들려고 하는데요.”라면서 물건을 주면 원래 가지고 있던 그 사람의 생각은 알 수 없게 된다.

 

인터뷰 하나만 해도 너무 많은 것을 공부해야 한다. 나머지는 다음에.. 끝으로 애자일전도사 김창준님의 아티클을 소개한다. 아래 클릭!

인터뷰에서 진실을 얻으려면? http://agile.egloos.com/2891385

 

인터뷰 해석

최소 2명이상의 Interviewer가 인터뷰를 진행 후, 서로의 인터뷰를 공유하는 자리를 가진다.

인터뷰 해석의 목적은 Interview가 Interviewer의 통찰력이나 지식수준에 따라 전혀다른 결과를 도출하기에, 인터뷰 해석의 과정을 거쳐 인터뷰 내용에 대한 객관적인 통찰을 도출하는 것에 있다.

과정은 다음과 같다.

1. Interviewer가 모여 1명 씩 인터뷰 진행과정 그대로 리뷰한다. (어떤 질문을 했고, 어떤 대답을 했다.)

2. 한 명의 Interviewer 가 진행과정을 리뷰하는 동안 공유받는 나머지 사람들은 리뷰하고 있는 인터뷰 내용을 듣고, Affinity Note를 작성한다. (물론 질/답도 자유롭게 한다.)

3. Affinity Note에는 다음과 같은 항목을 작성한다.   : <사건의 해석 / 아티팩트의 이용 / 문제 / 기획 / 주요 특성 / 장애물 / 실패 / 문화적 영향 / 디자인 아이디어(별도 표기) / 인터뷰를 위한 질문(별도 표기) / 통찰을 주는 고객 진술 인용>

4. 통찰(insight)을 포착해 기록한다. : 여기서 통찰(insight) = 인터뷰 내용에 대해 패턴, 상황, 요구사항, 인터뷰 내용을 들은 사람들의 인터뷰에 대한 반응과 생각

5. 각 통찰에 대해 협의점을 찾아 정리한다.

이렇게 하면 하나의 인터뷰에 4가지 통찰이 발생하며 인터뷰의 가장 큰 위험인 “Interviewer의 작위적인 해석”을 줄일 수 있다.