[사용자리서치]인터뷰 / 관찰 조사

UX하려면 리서치가 중요하다고 말하는데요.

제가 설명드릴 인터뷰 / 관찰 조사는 모두 정성적인 조사 방법입니다.

1. ‘리서치’, 왜 할까요?

어떤 이슈나 문제를 해결할 수 있는 답을 찾고 싶을 때죠.

예를 들어,
이미 만들어진 서비스에 문제점을 찾기 위한다거나…
새로운 서비스를 만들기 위해 아이디어를 찾는다거나…

2. 가설이란?

Do not design a research without hypothesis!!

가설은 리서치와 아주 밀접한 관계를 가지고 있는데요.
가설을 세우는 것은 문제 해결을 위한 최적의 답안을 정하는 것입니다.
그리고 그 가설은 리서치를 통해 검증하게 됩니다.

3. 인터뷰 / 관찰 리서치

3.1. 심층 인터뷰(In Depth Interview)

정성적인 조사방법 중 하나이며,
응답자들로부터 어떤 주제에 대한 정보를 수집하는 방법으로써
주로 조사자와 응답자간의 1:1 개별면접 형태로 진행

장점:
가설에 대한 검증과 고객 관점의 Issue 파악 가능

진행 순서:
1) 사용자 선정 및 분석
2) 질문지 작성
3) 대상자 섭외
4) 가이드라인 결정
5) 1:1 인터뷰 진행
6) 자료분석
7) 리포트

3.2. 정황 조사(Contextual Inquiry)

인터뷰와 현장 관찰을 결합한 리서치 방법으로,
평범한 삶의 현장에서 사용자들이 어떻게 사용하고있는지 관찰할 목적으로
사용자의 장소로 직접 찾아가 조사하는 형태로 진행

예전에 이런 카메라 CF가 있었죠?

72시간의 기다림. 마침내 나를 의식하지 않게 되었다.

니콘

장점:
사용자의 실제 환경 속에서 Task 및 동기의 파악이 가능하며
비교적 짧은 기간 안에 신뢰도 높은 고객분석자료 제공 가능

진행순서:

1) 인터뷰
– 노트 및 사진 기록
– 인터뷰 결과 분석

2) 어피니티 다이어그램
– 프로젝트 룸 준비
– 팀 구성원 결정
– 어피니티 노트 작성

3) 분석
– 데이터 분석
– 인사이트 도출
– 리포트 작성

4. 인터뷰에 대한 오해

상대방이 내가 궁금해 하는 답을 순순히 말해줄 것이라고 생각하면 큰 오산
그것을 찾아내기 방법들과 상황에 따른 노하우가 필요하다.
리서치 했다고 꼭 정답을 찾는 것은 아니니까요.

5. 인터뷰 시 유의사항

인터뷰는 질문자에 따라 상반되는 결과를 얻을 수 있다.
대상자는 본인도 모르게 거짓말을 할 수도 있다.
그러므로 거짓된 결과를 얻지 않기 위해 거짓말 탐지기(?)를 필수로 챙기는 것이 좋겠으나,
그들이 있는 최대한 자연스러운 상태에서 말할 수 있게 하는 것이 좋겠죠.
인터뷰 대상을 화나게, 부끄럽게, 혼란스럽게 하는 일이 발생되지 않도록 해야 한다.
특히 유도 질문이나 전문적인 기술에 대한 질문은 피해야 함.

관찰 조사에서도 평소와 같은 일상적인 행동을 할 수 있게 해야함.
아래 규칙을 참고하도록 하자.

규칙 1. 직접 찾아가라.
인공적인 환경에 모아놓고 조작된 질문을 던지는 방식은 리서치에 그다지 도움이 되지 않는다.

규칙 2. 직접 대화하라.
타인이 진행한 리서치 결과에 기대면 안 된다. 얻어진 기록중에 어느 부분이 가장 중요한 부분인지도 알 도리가 없다.
또한 어떤 환경에서 그런 내용이 도출된 것인지도 알기가 어렵다.

규칙 3. 직접 기록하라.
요점을 정확히 파악하기 위해서는 리서치에 참여해서 기록할 필요가 있다. 될 수 있으면 리서치 중이나 리서치 완료 후
바로 정리한다. 활동 중에 벌어지는 사람들 간의 인터렉션을 관찰에 집중한다.

– About Face 3 중 –

6. 질문 하나

10대들이 스마트폰 기능 중에 가장 짜증내하는 기능이 뭘까요?

바로 전화오는 겁니다.

음악듣다 전화오고
카톡하다 전화오고
유튜브보다 전화오고
게임하다 전화오고..

전화기에서 진화한 스마트폰이지만
생전처음 스마트폰을 접한 10대들에게도
단순히 전화기에서 진화된 기기일까요?

예전에 동생이 “형에게 편지가 뭐야?”라고 물었더니
형이 동생에게 “어 손으로 쓰는 이메일이야”라고 이야기 했다고 합니다.

– 페이스북 ‘우아한형제들’ 김봉진 대표 글에서…

저도 인터뷰에 대한 경험이 별로 없지만,

이전 UX디렉터 수업을 들으면서 보았던 내용과 경험을 토대로 작성하였습니다.

결국 인터뷰가 중요하다는 건 누구나 아는 내용이지만,

어떻게 성공적으로 해낼 것인가가 가장 중요하지 않을까요.

– 훈짱 드림

제이콥 닐슨, “사용성 연구에서 테스트 사용자는 몇 명이어야 할까요?”

답은 대체로 다섯명 정도라고 합니다.

테스트 사용자가 문제를 찾아내는 비율은 아래 그래프를 참고하세요.

Increase in proportion of usability problems found as a function of number of users tested

*출처 : http://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

사용자 조사 기초: 정량적 – 정성적 조사

“리서치”의 효용성에 대해, 최근 많은 논의들이 오가고 있는데요, 특히 (故)스티브 잡스는 마케팅 리서치에 대해 ‘무의미하며, 어떤 인사이트도 줄 수 없다’고 주장하였죠. 이와 비교하여 코카콜라에서 19만1천명 대상, 400만달러의 경비, 2년의 시간을 들여 도출된 리서치 결과를 바탕으로  ‘New Coke’를 출시했다가, 처참한 실패를 맛본 사례가 스티브의 주장을 더욱 부각시켜주고 있는데요. 개인적으로 스티브가 이러한 방법을 바탕으로 애플에서 열라 큰 성공을 거둘 수 있었던것은, 인사이트와 직관력이 워낙 뛰어났기 때문으로, 대부분의 ‘보통 사람들’이 그와 같은 결과값을 내기는 어려울 것으로 보이며, 오히려 이러한 사례들을 ‘악용’하여 리서치 없이 내 직관이 옳다 혹은 나만 옳다, 나를 따르라 등의 얼척없는 주장을 하게되는 사태를 유발할 수도 있다고 생각합니다. 더욱이 국내 기업들은 지나치게 ‘정량적 조사’ 데이터’만’을 근거로 한 수많은 실패사례에 의해 이러한 주장에 더욱 힘이 실리고있죠.

 

그래서 이제 스티브만큼의 직관력과 인사이트 능력 그리고 애플의 운영권이 없는 ‘우리’들이 유용한 데이터를 얻기 위해서(UX관점에서는 ‘성공적으로’ 프로젝트를 수행하기 위해서), 리서치 설계 뿐 아니라 이를 심층적으로 분석할 수 있는 능력이 더욱 중요해지고 있습니다.

따라서 이러한 능력을 갖추기위해, 기본적으로 이 앞선 현자들이 내놓은 다양한 조사 방법론들을 조사하여 이해하고, 이것의 장단점을 파악하는것이 그 첫번째이지 않을까 생각하는데요. 자세한 리서치 방법론에 대해 학습하기 전에 먼저 이것들을 구분할 수 있는 분류를 살펴보면 조금 더 체계적으로 이해될 수 있을것 같습니다.

 

사용자 조사 방법론을 구분하는 방법으로는 여러가지가 있겠지만, 가장 크게는 정량적/정성적으로 구분할 수 있다고 보는데요, 이것들은 무엇을 의미하는지 개괄적으로 살펴보도록 하겠습니다.

정성적 조사:

정량적 리서치는 전반적인 상황이나, 수치 데이터를 이용하여 이해관계자 설득하기 위한 도구

사용자를 한 개인으로 이해하며, ‘내용’에 대한 분석(이해, 발견, 진단, 통찰)으로 결과를 낸다. 사용자가 왜(Why) 그렇게 생각하고 행동하는지에 관심을 두고 진행한다. 리서처의 능력에 결과값의 차이가 심하고, 객관적이지 못한 결과를 낼 수 있다는 단점이 있다.

방법: 사용자 인터뷰, FGI(Focus Group Interview), Field Study, User Diary 등

정량적 조사:

정성적 리서치는 사용자가 진짜 원하는것이 무엇인지에 대한 인사이트를 뽑아내거나, 어떤 가설을 세웠을 때, 이를 검증/증명하거나 가설을 변경 또는 포기할 수 있는 근거를 만들기위한 도구

사용자를 전체 사용자의 일부로 이해하며, ‘수치’에 대한 분석으로 결과를 낸다. 사용자가 무엇을(What), 언제(When), 어떻게(How) 행동하는지에 관심을 두고 진행한다. 빠른 분석이 가능하다는 장점이 있으나 사용자가 응답한 이유를 알기 어렵고, 유연한 대응이 불가능하다는 단점이 있다.

방법: 사용자 설문, 웹로그 분석 등

정량/정성적 조사 비교: ‘오래가는 UX 디자인(박준철 저, 한빛미디어)’를 참고하여 작성함

최근 여러사람에의해 ‘정량적 데이터는 쓰레기다’류의 주장이 많이 오가고 있으나, 개인적으로 정량/정성적 데이터 중, 어떤것이 무조건 유용하다/쓸모없다고 할 수 없으며, 주어진 상황과 목적에 적합한 방법론을 찾아 적용하는것이 옳다고 생각합니다. 그러기 위해서 다음 스텝으로, 다양한 조사방법론에 대해 더 자세히 알고, 이해하는것이 필요하며, 다음 포스팅에서는 사용자 조사 방법론 몇가지에 대해 자세히 알아볼 수 있도록 하겠습니다.