브랜드에서 말하는 리서치

마티 뉴마이어의 ‘브랜드 갭’이라는 책을 읽으면서, 사용자 조사 방법에 대한 내용이 있어 정리해 봅니다.

1. “브랜드란 무엇일까요?”

브랜드는 제품이나 서비스, 혹은 기업에 대해 한 개인이 가슴 속 깊이 느끼는 본능적인 감정이다.
브랜드란 기업이 말하는 ‘그 무엇’이 아니라, 고객이 말하는 ‘그 무엇’이다.

자, 여기서 중요한 부분은 고객이 가슴 속 깊이 느끼는 감정, 그것을 말하는 ‘그 무엇’이다.

브랜드에서도 브랜드를 만들기 위해 고객의 리서치 방법이 중요하다.
우리가 알고 있는 코카콜라, 마이크로소프트, 애플 등 유명한 여러 브랜드 들이 과연 운이 좋아서 시장에서 성공할 수 있었던 건 아니다.
왜 그들은 말하지 않아도 사람들이 지속적으로 신뢰하고, 공감하는 것일까?

고객은 자신과 브랜드와의 경험에서 지속적으로 기대치가 만족되었을 때, 그 브랜드를 믿는다.
쉽게 말하면, 고객이 과연 내가 말하지 않아도 공감할 수 있냐는 것인데… 참 쉽지 않은 문제이다.

리서치에서도 정량적/정성적 조사 방법으로 나누어 시행하지만, 정말 중요한 건 거기서 얼마나 고객의 깊은 속내를 꺼낼 수 있어야한다.
그것이 인사이트고, 우리가 말하는 UX리서치이지 않을까.

2. 소비자에 대해 잘못 알고 있는 기대
“테스트란 단지 세 글자로 이루어진 단어가 아니다.” (122p)

소니사의 창업주인 아키오 모리타(Akio Morita)회장은 새로운 아이디어를 조사하는 것은 어리석은 짓이라고 믿었다.
그는 “우리의 목표는 일반인들을 이끄는 것이다. 그들은 무엇이 가능한지 모른다”라고 말했다.

과거 단순한 생산라인 시대에서도 자동차를 생산하려던 헨리 포드(Henry Ford)사의 결정은 시장조사를 통해서가 아니라 직관에 의한 것이었다.
그들은 “우리가 만일 일반인들에게 무엇을 원하냐고 물었다면 그들은 아마도 ‘더 빠른 말’이라고 대답했을 것이다”라고 설명했다.

우리가 리서치 하는 대상이 본인이 원하는 것을 당연히 알고 말해줄 것이라고 생각하나? 절대 아니다!
그래서 그것을 찾아내야 하는 것은 우리가 할 몫이고, 직관 또한 매우 중요한 요소이다.

잡스형의 뛰어난 직관력처럼~!

우리는 직관과 상상에 의한 것을 어느 정도 체계적이고 학문적으로 만들어 협력자들이 안심하고 계속 진행할 수 있게 할 수 있어야 한다.
훌륭한 조사는 첫 기어를 넣고 고속도로로 나가게 해주는 최소한의 정보이다.

3. 소비자 그룹 조사방법(FGI)의 오류와 에쓰노그라픽 관찰법
– “소바자 그룹의 잘못된 통념” (126p)

소비자 조사(FGI)시 소비자 그룹은 특히 누군가가 자신을 관찰하고 있다는 것을 알 때 평소와는 다르게 행동하는 경향이 있다.
그것이 바로 호손 효과(Hawthorne effect)이다. 짧게 정리하면 소비자가 그저 과시하려고 하는 행동을 하는 것이다.

소비자 그룹 인터뷰가 양적인 조사의 출발점으로는 훌륭하지만 제품 디자인, 패키지 디자인, 혹은 메시지 요소들을 분석할 때는 사용하지 마라고 말하고 있다.
그렇다면 무엇을 이용해야 할까?
물론 무엇을 알고 싶은가에 따라 다르겠지만, 프로토타입 중에서 선택해야 한다면, 일대일 인터뷰가 확신을 갖고 선택하는데 많은 통찰력을 제공할 것이다.

고객의 행동을 이해하고자 한다면 에쓰노그라픽 관찰법이 암시적인 통찰력으로 변할 수 있다.
이 관찰법의 장점은 바로 옆에서 자연스럽고 조심스럽게 지켜봄으로써 효손 효과의 문제점을 피할 수 있다는 것이다.
요기 베라(Yogi Berra)가 말했듯이 지켜봄으로써 얼마나 많은 것을 볼 수 있는지 알게 되면 놀라게 될 것이다.

4. 정량적 조사 방법의 문제
“어떻게 왜곡을 피할 수 있나” (128p)

기업이 중대한 결정을 내려야 할 때 처음으로 하는 것은 연구를 많이 의뢰하는 것이다. 모집단은 클수록 좋다. 모집단이 큰 조사는 조사 자체에서 오는 왜곡을 최소화하고 신뢰도를 높여주기 때문이다. 사실상, 실제적으로 왜곡되는 것은 마케팅 팀의 사고이다.
왜냐하면 양적 조사에서는 복잡한 숫자만 많을 뿐 새로운 대 변혁으로 인도하는 짧은 직관이나 통찰은 적기 때문이다.
물론, 당신의 치부를 감추고 싶다면 수많은 양적 조사를 바탕으로 한 데이터를 추구하라.

양적 조사는 인상적이긴 하지만 기업이 이를 이용해 의미 있는 시도를 하고자 할 때 잘못된 분석으로 이끌 수 있다.
그런 수치들은 사람들이 그다지 중요하지 않은, 작고 측정이 가능한 개선 사항에만 집중하게 하는데, 그것은 실질적인 용기가 필요치 않은 것들이고, 결과적으로 별다른 변화를 이끌지 못한다. 이는 나중에 뻔한 변명거리만 제공한다.

가장 훌륭한 조사는 신속하고 간단하다. 단지 시간과 돈을 절약해 주기 때문에 훌륭한 것이 아니라, 한 번에 한 문제에만 집중하는 경향이 있기 때문이다.
차 한 잔을 만들기 위해 바다 전체를 끓일 필요는 없지 않은가?

UX리서치에서 정량적 조사 방법들을 신뢰하지 않는 것은 마케팅 리서치 방법으로 많이 사용되어 왔기 때문이지 않을까?
기업에게 중대한 결정이 필요할 시 근거를 목적으로 수많은 양적 데이터를 만들기 위함이지, 깊은 인사이트를 찾기 위한 방법으로는 적합하지 않은 것이다.

5. 결론

브랜드라고 하면 UX와 많이 다를 것이라 생각되지만, 결국에는 수백년간 이어져온 브랜드 산업에서도 소비자에 대한 조사 기법 등이 활용되어지고 있다.

정성적/정량적 조사 방법에 대한 나만의 결론을 내리기에는 충분하진 않지만, 브랜드 또한 오랜 시간 숙성되어진 방법들을 만들어 냈고, 우리 마음 속 깊이 각인 시켜놓았다는 것이다.

UX리서치 – 인터뷰 기초

UX리서치를 하라 그러면 보통 무작정 서베이를 하거나, 대충 타겟에 해당되는(것도 인구통계학적..) 사람에게 무작정 찾아가 인터뷰를 한다.

생각나는 것부터 마구마구 묻고 나서 “아 역시 내 생각이 맞았어!” 라며 돌아온다.

물론 그렇게 만든 서비스는 잘못 만들어질 가능성이 높다.

 

1. 목적이 무엇인가?

인터뷰를 하는 목적은 뭘까?  ‘사용자의 니즈를 알기 위해서..’ 말고.

인터뷰를 하는 목적은 가설을 검증하기 위해서다. 그와 동시에 생각지 못했던 부분을 캐칭하기 위해서이다. 여기서 가설이란, 서비스의 목적일 수도 있고, UX의 설계 방향일수도 있다.

가설이 없는 리서치는 질문의 방향이 중간중간 바뀌는 경우도 많으며, 리서치 진행 중 다른 부분이 알고 싶어 질문을 추가/변경하게 된다. 그러면.. 안하느니만 못한 리서치 결과가 나오는 경우가 종종 발생한다.

가설이 있다는 것은 서비스의 목적을 이해했다는 것이고, UX의 설계 방향도 예상된다는 것이다. 그렇다는건 ‘내’가 생각하는 ‘좋은’서비스가 무엇인지 ‘나’는 이미 알고 있다는 뜻도 되겠다. 그렇다는건… 많은 사전조사와 많은 고민이 이미 이루어졌다는 뜻이 되겠다.

이 것으로도 이미 이 ‘기획자’는 훌륭하다.

hypothesis

 

2. 예상되는 결과는? – 가설을 먼저 세워라.

가설을 세우기 위해서는 위에서 말했듯이 이 서비스가 가지는 가치, 비즈니스적인 목적, 타겟 대상 등을 명확하게 파악하고 있어야 한다. 제발 파악하고 가설을 잡자.

예를 들어, 구글글래스는 항상 착용하여 오프라인의 실생활에 온라인의 정보를 제공해 주고자 하는 것이 목적이라고 생각된다. 이것이 Web의 발전방향이라고 구글은 생각하나 보다. 이 것은 애플이 선구축한 앱스토어를 넘어 새로운 시장을 열어줄 것이며, 온/오프라인의 MiX로 정보평등화를 가져올 것이라 예상된다. (물론 잘 된다면..)

위와 같이 어설프게라도 파악하자…..

 

3. 누구에게 물어볼 것인가?

걍.. 일반 사람들.., 20-30대 직장인, 여자, 스마트폰을 자주 쓰는 사람들.. 이런건 타겟이 아니다. 타겟이라 함은 1명의 사람으로 표현될 수 있을만큼(like Persona) 명확하고 구체적으로 잡자.

여행정보 base의 SNS를 만든다고 가정하자.

Target A : 김수연. 20살. 여자. 대학생. 인문학 전공. 용돈 한 달 30만원. 스마트폰 통신비 한달 4.5만원. 무제한 3g 요금이라 데이터는 맘껏. 트렌드에 밝지 않지만 여행광. 국내 유명지는 혼자 여행을 다 다녀왔으며, 알바 후 첫 해외여행으로 일본으로 떠날 준비 중. 최근 일본에 대한 여행정보에 관심이 많다.

Target B : 강경준. 35살 남자. IT업계 종사자. 과장. 결혼해야하는데.. 해외여행은 많이 다녔다. 그래서 체험정보가 꽤 많다. 스마트폰 통신비 한달 6.5만원. LTE 6GB. 패션에 둔감. TV도 잘 안봄. 집에가면 늘 인터넷. 일본 여행관련 카페에서 주로 정보를 주는 사람. “대단하다”는 한 마디에 뿌듯. 인정받는 느낌. 나도 가고 싶지만 휴가를 길게 쓰기도 눈치보이고.. 돈도 모아야 한다.

위 두 사람은 애매하게 잡았던 위 타겟에 모두 포함된다. 하지만 두 사람은 완전 다른 경험을 가지고 있으며. 관심사도 다르고. 서로 고민의 포인트도 다르다. 김경준씨에게 일본 여행 정보가 많은 App이 의미가 있을까? Target이 다르면 질문도 달라지고, 가설도 목적도 달라져야 정상이다.

 

4. 정보를 통제하라

사람의 뇌는 하나의 정보가 무한한 영향을 미칠 수 있도록 되어있다. 가령 녹색 사과를 굉장히 맛있게 먹은 후, 요리를 고르는 과정에서 녹색에 가까운 음식을 고를 확률이 높아진다.

인터뷰에서 질문은 철저히 정보를 통제한 상황에서 그들의 생각을 최대한 끌어내고, 작은 정보를 하나씩 제공하여 현재 환경을 통제변수로 만들고, 주어진 정보를 매게변수로 하여 어떤 생각의 변화가 있는지를 관찰하는 것이 효과적이다.

즉, 처음부터 “우리가 구글글래스라는걸 만들려고 하는데요.”라면서 물건을 주면 원래 가지고 있던 그 사람의 생각은 알 수 없게 된다.

 

인터뷰 하나만 해도 너무 많은 것을 공부해야 한다. 나머지는 다음에.. 끝으로 애자일전도사 김창준님의 아티클을 소개한다. 아래 클릭!

인터뷰에서 진실을 얻으려면? http://agile.egloos.com/2891385

 

사용자 조사 기초: 정량적 – 정성적 조사

“리서치”의 효용성에 대해, 최근 많은 논의들이 오가고 있는데요, 특히 (故)스티브 잡스는 마케팅 리서치에 대해 ‘무의미하며, 어떤 인사이트도 줄 수 없다’고 주장하였죠. 이와 비교하여 코카콜라에서 19만1천명 대상, 400만달러의 경비, 2년의 시간을 들여 도출된 리서치 결과를 바탕으로  ‘New Coke’를 출시했다가, 처참한 실패를 맛본 사례가 스티브의 주장을 더욱 부각시켜주고 있는데요. 개인적으로 스티브가 이러한 방법을 바탕으로 애플에서 열라 큰 성공을 거둘 수 있었던것은, 인사이트와 직관력이 워낙 뛰어났기 때문으로, 대부분의 ‘보통 사람들’이 그와 같은 결과값을 내기는 어려울 것으로 보이며, 오히려 이러한 사례들을 ‘악용’하여 리서치 없이 내 직관이 옳다 혹은 나만 옳다, 나를 따르라 등의 얼척없는 주장을 하게되는 사태를 유발할 수도 있다고 생각합니다. 더욱이 국내 기업들은 지나치게 ‘정량적 조사’ 데이터’만’을 근거로 한 수많은 실패사례에 의해 이러한 주장에 더욱 힘이 실리고있죠.

 

그래서 이제 스티브만큼의 직관력과 인사이트 능력 그리고 애플의 운영권이 없는 ‘우리’들이 유용한 데이터를 얻기 위해서(UX관점에서는 ‘성공적으로’ 프로젝트를 수행하기 위해서), 리서치 설계 뿐 아니라 이를 심층적으로 분석할 수 있는 능력이 더욱 중요해지고 있습니다.

따라서 이러한 능력을 갖추기위해, 기본적으로 이 앞선 현자들이 내놓은 다양한 조사 방법론들을 조사하여 이해하고, 이것의 장단점을 파악하는것이 그 첫번째이지 않을까 생각하는데요. 자세한 리서치 방법론에 대해 학습하기 전에 먼저 이것들을 구분할 수 있는 분류를 살펴보면 조금 더 체계적으로 이해될 수 있을것 같습니다.

 

사용자 조사 방법론을 구분하는 방법으로는 여러가지가 있겠지만, 가장 크게는 정량적/정성적으로 구분할 수 있다고 보는데요, 이것들은 무엇을 의미하는지 개괄적으로 살펴보도록 하겠습니다.

정성적 조사:

정량적 리서치는 전반적인 상황이나, 수치 데이터를 이용하여 이해관계자 설득하기 위한 도구

사용자를 한 개인으로 이해하며, ‘내용’에 대한 분석(이해, 발견, 진단, 통찰)으로 결과를 낸다. 사용자가 왜(Why) 그렇게 생각하고 행동하는지에 관심을 두고 진행한다. 리서처의 능력에 결과값의 차이가 심하고, 객관적이지 못한 결과를 낼 수 있다는 단점이 있다.

방법: 사용자 인터뷰, FGI(Focus Group Interview), Field Study, User Diary 등

정량적 조사:

정성적 리서치는 사용자가 진짜 원하는것이 무엇인지에 대한 인사이트를 뽑아내거나, 어떤 가설을 세웠을 때, 이를 검증/증명하거나 가설을 변경 또는 포기할 수 있는 근거를 만들기위한 도구

사용자를 전체 사용자의 일부로 이해하며, ‘수치’에 대한 분석으로 결과를 낸다. 사용자가 무엇을(What), 언제(When), 어떻게(How) 행동하는지에 관심을 두고 진행한다. 빠른 분석이 가능하다는 장점이 있으나 사용자가 응답한 이유를 알기 어렵고, 유연한 대응이 불가능하다는 단점이 있다.

방법: 사용자 설문, 웹로그 분석 등

정량/정성적 조사 비교: ‘오래가는 UX 디자인(박준철 저, 한빛미디어)’를 참고하여 작성함

최근 여러사람에의해 ‘정량적 데이터는 쓰레기다’류의 주장이 많이 오가고 있으나, 개인적으로 정량/정성적 데이터 중, 어떤것이 무조건 유용하다/쓸모없다고 할 수 없으며, 주어진 상황과 목적에 적합한 방법론을 찾아 적용하는것이 옳다고 생각합니다. 그러기 위해서 다음 스텝으로, 다양한 조사방법론에 대해 더 자세히 알고, 이해하는것이 필요하며, 다음 포스팅에서는 사용자 조사 방법론 몇가지에 대해 자세히 알아볼 수 있도록 하겠습니다.

멘탈모델(Mental Model) 실습

봄이네요…^^

바깥은 벚꽃이 만발하여 저희는 얼마전에 분당 탄천의 벚꽃밑에서 돗자리를 깔고 피자파티를 즐겼습니다. 모두 벚꽃과 함께 봄을 즐기시길 바라면서~~

멘탈모델 실습한 것에 대해 적어볼까 합니다. 개념적으로 이해하기만 하면 겉만 맛보는 격이 된다는 것을 너무나도 잘 아는지라 실습으로 바로!

우선, 영화예매를 하기위한 어플리케이션을 기획해야 한다고 가정하고, 영화관을 찾고 나올때까지의 행동모델에 대해서 나열해보고 멘탈모델을 도출해보는 것에 목적을 두고 시작합니다.

오늘 제가 특히 이야기 하고 싶은 부분이 바로 행동나열하는 부분입니다. 왜냐하면, 처음 시작이자 가장 중요한 부분이기 때문입니다. 행동나열이 잘되어야 그 다음부터 하는 작업들이 의미있는 작업이 될테니까요. 막상, 행동을 나열해보면 아래와같이, 아주 단편적인 행동들만 나열하게 되는데요.

행동나열
영화상영 전 기대되는 영화예고편 보다
인터넷에서 영화를 예매하다
영화 할인쿠폰 사용하다
모바일에서 영화를 예매하다
영화 홍보 인쇄물 보다
운전하여 영화관에 가다
대중교통 이용하여 영화관에 가다
걸어서 영화관에 가다
영화 대기 시간 전 의자에 앉다
팝콘과 음료를 사다
커피를 사서 영화관에 가다
대기표를 뽑다
VIP 라운지를 방문하다
VIP 라인을 통해 기다리지 않고 예매하다
현장에서 영화를 예매하다
주차장에 주차하다
상영전 광고를 보고 이야기하다
3D 안경을 가지고 들어가다
3D 안경을 착용하다
3D 안경을 반납하다
나오면서 쓰레기를 쓰레기통에 넣다
가방과 옷을 놓을 곳을 찾다
할인 쿠폰 및 카드를 확인하다
화장실을 이용하다
영화 끝나고 나오면서 사람들의 평을 듣다
인터넷에서 영화평점을 검색하다
상영관 입구를 찾다
상영관 출구를 찾다
영화관에서 나와 다음 영화 상영예정작 광고물을 보다
쿠폰을 긁다
발매기에서 예매한 티켓을 뽑다
아이들 의자를 챙겨서 영화관에 들어가다
아이 전용 영화관에 아이를 데려다주다
현재 상영예정작 및 시간 스크린을 확인하다
단체 무비데이에 참여하다
좌석을 찾다
친구를 기다리다

여기서 중요한 포인트는, 행동을 나열할 때 실제 관찰을 한다고 생각하고 행동 나열을 뽑아내야 한다는것입니다. 또한, 영화관을 찾기 전의 행동들도 기존에 작가나 배우에 선호도가 있는지, 직업과의 관계 등 다양한 환경을 고려해야 한다는 것도 중요한 듯… 이러한 부분이 반영되지 않은 행동나열은 아무 의미가 없고 그 이후의 작업들도 헛..이 된다고 할 수 있을 정도로 그 사람을 이해하고 행동을 나열해야 할 수 있도록 해야합니다.

행동나열
영화감동 인터뷰를 보다
작가 인터뷰를 보다
작가에 따라 영화를 고르다
더 좋은 TV를 사다
스크린과 프로젝터를 사다
영화 OST를 노래하다
코스튬을 직접 만들다
대본의 한 부분을 쓰다
영화에서 나온 기술들을 배우다
영화에 나온 대사들을 나열하다
영화에서 본 상품을 사다
폭력과 성적인 문제에 대해 불만하다
영화와 책이 어떻게 채택되었는지 설명하다
영화와 책이 어덯게 다른지 불평하다
책 후기를 쓰다
먼저 책을 읽다
영화 후기를 쓰다
캐릭터와 같이 코스튬 옷을 차려입다
캐릭터가 그려진 옷을 사다
티셔츠를 사다
나올때 DVD나 비디오를 사다
피규어를 사다
남자나 여자에게 기대어 잠에든다
바닥에 포장지나 쓰레기를 내려놓는다
팝콘 또는 음료수를 쏟다
팝콘 또는 음료수를 리필하러 뒤로가다
추측한 엔딩을 친구에게 말하다
무서운 장면에서 발을 들어올리다
무서운 장면에서 눈을 가리다
마지막 장면전에 싫으면 떠나다
크레딧 롤 전에 떠나다
모든 크레딧을 다 보다
출구불빛을 조정하기 위해 눈을 깜빡이다
스킨쉽하다
무서운 장면에서 소리지르다
영웅에게 박수치다
악당에게 야유하다
늦어서 주차장을 통해 뛰어들어간다

위에는 단편적인 예시들만 적었지만, 실제로는 몇 백개의 행동까지도 도출할 수 있겠지요. 행동 나열을 마치면, 중복되거나 고려하지 않아도 될 만한 것은 삭제하고, 비슷한것끼리 묶는 작업이 필요합니다.

영화상영 전 기대되는 영화예고편 보다
영화감동 인터뷰를 보다
작가에 따라 영화를 고르다
작가 인터뷰를 보다
더 좋은 TV를 사다
스크린과 프로젝터를 사다
피규어를 사다
나올때 DVD나 비디오를 사다
티셔츠를 사다
캐릭터가 그려진 옷을 사다
코스튬을 직접 만들다
무서운 장면에서 눈을 가리다
무서운 장면에서 발을 들어올리다
무서운 장면에서 소리지르다

위와 같이 묶다보면, 일종의 패턴같은 것을 발견하게 되는데, 예를 들어 동일한 부사는 병합함/동사가 일치하거나 비슷한 의미일 시 병합함 과 같은 것입니다.

그 다음으로는 묶은 행동을 기반으로 행동자의 유형을 도출합니다. 아이를 데려오는 부모라던지, 커플, 학생 등 다양한 분류로 나눌 수 있겠죠.

아이를 데려오는 부모
아이들 의자를 챙겨서 영화관에 들어가다
아이 전용 영화관에 아이를 데려다주다

그럼 여러분들이 모두 아시는 멘탈모델 다이어그램을 만들 수 있습니다. 행동자의 유형에 따라 나열한 행동들에 해당하는지 그렇지 않은지 체크를 하는 작업이지요. 체크를 하다보면 비슷한 유형자와 해당 유형자들의 비슷한 행동들이 형성하게 될겁니다.

여기까지 진행하면 분석작업을 거쳐 퍼소나로 뽑을 수 있는 사용자를 도출할 수 있게되고, 프로젝트 상위기획과 전략에도 해당 자료가 체크리스트로도 활용할 수 있게되어요.

Mental Model Diagram은 인터넷에 워낙 많으니 더이상 설명하지 않겠습니다만, 실제 UX전문 회사에서 도출한 Diagram을 보시기를 권해드립니다. 저희가 그린 Diagram도 조만간 올릴 수 있도록 할께요! 뿅!

퍼소나 실습과정

*이것 또한 강의중에 1시간정도 퍼소나 도출 실습을 해보았던 내용입니다.

 

과제 목적
여행을 하는 사용자들의 행동 패턴을 파악하고 키를 찾아내어 찾아내 여행서비스에서의 타겟 설정.

step 1
여행에 관한 행동패턴에서 키를 찾아내기위해, 여행을 위한 준비부터, 여행 후의 업로드에 대한 유형의 기준을 설정한다.

step 2
비슷한 행동패턴의 그룹이 발견하여, 사용자 유형을 파악한다.

step 3

두개의 그룹의 차이점을 통해 key point를 발견하여, 새로운 결론 도출.

일반적 결론; 여행에 대한 개인적 인식 차이로 인해서 일반여행자와 파워여행자가 구별된다.
리서치를 통한 사실: 파워 여행자는 평균적으로 많은 인원과 여행을 떠난다.

Key Critical Characteristic : 동행인원, 사전조사의 양과 질
-> 일반 여행자도 동행인원에 따라 파워 여행자가 될 수 있다.(동행인원이 늘어남으로, 여행준비에 필요성이 생김. 결과적으로 주관적인 정보가 아닌, 객관적인 정보이며 공유까지 이어진다.)

step 4
결론을 통하여 서비스의 명확한 타겟 설정 및 서비스 방향 설정.

타겟: 다수의 여행을 계획하는 일반여행자
방향: 일반여행자가 비교적 다수의 인원과 여행을 계획을 할때, 정보를 쉽게 알려주는 서비스.

지인에게 요청을 날리는 서비스 : “해줘!(Please)”프로젝트 UX Process전개

“해줘!(Please)”프로젝트를 진행하면서 밟았던 UX프로세스 과정을 소개합니다

Ideation 1차과정

– IDEO의 Ideation규칙 인지(From IDEO Brainstorming)

– 정해진 시간(우리는 1시간 정도로 2~3번 거침)에 자유롭게 아이디어 내기(브레인스토밍/마인드맵 활용)

– 아이디어 번호매기기

– 타인의 아이디어 확장시키기

– 아이디어 그룹핑

Ideation 2차과정

– 회의가 본격적으로 시작되기 전, “멈추면 비로소 보이는 것들(혜민스님 저)” 책 이야기에서

“비폭력대화(마셜B,로젠버그 저)”책의 이야기로 넘어가며 타인에 대한 배려/욕심에 대한

화제로 이야기 하던 중, 문득  ‘해줘’ 프로젝트의 근간이 되는 아이디어 씨앗을 발견

– 방법론도 좋지만, 가끔은 자유롭고 노는 분위기에서도 번뜩이는 아이디어를 발견할 수 있다(구글 본사의 작업환경은 캠퍼스처럼 꾸며놓아 구글캠퍼스라고도 불리는데, 그들이 그 환경을 유지하는것에 충분한 가치를 두는 것과 일맥상통 하지 않을지?)

이런 Ideation 작업을 거쳐 최종적을로 해줘 프로젝트 아이디어를 발전시키기로 결정!

해줘(Please)프로젝트 구체화

– 서비스개요

; 친구/가족/연인 등 지인에게 부탁 또는 요청하는 메시지를 전송하는 서비스

메시지를 받은 지인은 요청을 수락/거절/전달할 수 있음

과연 누가 내 요청을 가장 많이 들어주었는지, 거절은 누가 가장 많이 했는지, 나는 누구의 요청을

가장 많이 들어주었는지, 실제 요청을 들어주었는지 등 이력확인하고 공유

요청하는 사람은 하트 사용 <- > 요청을 들어준 지인은 하트 받음(이후 실제 실물과 연계)

– 서비스채널 : 모바일앱/각종 메시징서비스 및 SNS와 연계

“해줘”프로젝트 Concept Model

Image

서비스 구체화 한 내용을 바탕으로 컨셉모델을 그려보면,

서비스 맥락이 되는 Entities(이 그림에서는 User, Request, Friend, Storage>Present, Facebook>Friend List)을 뿌려놓고,

친화도(Affinity Diagram)작업을 통해 묶는 작업을 진행했음.

Entity들의 크기와 색상들이 다른것을 볼 수 있는데, 중요도와 성격에 따라 조절함

참조 : Concept Model – 머릿속의 생각들을 가시화 시키는 기초작업 

현재 우리는…

컨셉모델링까지 거치고 사용자에게 정말 매리트 있는지를 고려하는 단계에서 우리는 멈추어있는데,

이 서비스를 계속 진행할지 하지 않을지는 불확실..

더 재미있는 서비스를 시작하게 되면 또 그 프로젝트를 소개하는 시간을 가질 수 있도록 하겠음~!

 

Thank you

인터뷰 해석

최소 2명이상의 Interviewer가 인터뷰를 진행 후, 서로의 인터뷰를 공유하는 자리를 가진다.

인터뷰 해석의 목적은 Interview가 Interviewer의 통찰력이나 지식수준에 따라 전혀다른 결과를 도출하기에, 인터뷰 해석의 과정을 거쳐 인터뷰 내용에 대한 객관적인 통찰을 도출하는 것에 있다.

과정은 다음과 같다.

1. Interviewer가 모여 1명 씩 인터뷰 진행과정 그대로 리뷰한다. (어떤 질문을 했고, 어떤 대답을 했다.)

2. 한 명의 Interviewer 가 진행과정을 리뷰하는 동안 공유받는 나머지 사람들은 리뷰하고 있는 인터뷰 내용을 듣고, Affinity Note를 작성한다. (물론 질/답도 자유롭게 한다.)

3. Affinity Note에는 다음과 같은 항목을 작성한다.   : <사건의 해석 / 아티팩트의 이용 / 문제 / 기획 / 주요 특성 / 장애물 / 실패 / 문화적 영향 / 디자인 아이디어(별도 표기) / 인터뷰를 위한 질문(별도 표기) / 통찰을 주는 고객 진술 인용>

4. 통찰(insight)을 포착해 기록한다. : 여기서 통찰(insight) = 인터뷰 내용에 대해 패턴, 상황, 요구사항, 인터뷰 내용을 들은 사람들의 인터뷰에 대한 반응과 생각

5. 각 통찰에 대해 협의점을 찾아 정리한다.

이렇게 하면 하나의 인터뷰에 4가지 통찰이 발생하며 인터뷰의 가장 큰 위험인 “Interviewer의 작위적인 해석”을 줄일 수 있다.