UX리서치 – 인터뷰 기초

UX리서치를 하라 그러면 보통 무작정 서베이를 하거나, 대충 타겟에 해당되는(것도 인구통계학적..) 사람에게 무작정 찾아가 인터뷰를 한다.

생각나는 것부터 마구마구 묻고 나서 “아 역시 내 생각이 맞았어!” 라며 돌아온다.

물론 그렇게 만든 서비스는 잘못 만들어질 가능성이 높다.

 

1. 목적이 무엇인가?

인터뷰를 하는 목적은 뭘까?  ‘사용자의 니즈를 알기 위해서..’ 말고.

인터뷰를 하는 목적은 가설을 검증하기 위해서다. 그와 동시에 생각지 못했던 부분을 캐칭하기 위해서이다. 여기서 가설이란, 서비스의 목적일 수도 있고, UX의 설계 방향일수도 있다.

가설이 없는 리서치는 질문의 방향이 중간중간 바뀌는 경우도 많으며, 리서치 진행 중 다른 부분이 알고 싶어 질문을 추가/변경하게 된다. 그러면.. 안하느니만 못한 리서치 결과가 나오는 경우가 종종 발생한다.

가설이 있다는 것은 서비스의 목적을 이해했다는 것이고, UX의 설계 방향도 예상된다는 것이다. 그렇다는건 ‘내’가 생각하는 ‘좋은’서비스가 무엇인지 ‘나’는 이미 알고 있다는 뜻도 되겠다. 그렇다는건… 많은 사전조사와 많은 고민이 이미 이루어졌다는 뜻이 되겠다.

이 것으로도 이미 이 ‘기획자’는 훌륭하다.

hypothesis

 

2. 예상되는 결과는? – 가설을 먼저 세워라.

가설을 세우기 위해서는 위에서 말했듯이 이 서비스가 가지는 가치, 비즈니스적인 목적, 타겟 대상 등을 명확하게 파악하고 있어야 한다. 제발 파악하고 가설을 잡자.

예를 들어, 구글글래스는 항상 착용하여 오프라인의 실생활에 온라인의 정보를 제공해 주고자 하는 것이 목적이라고 생각된다. 이것이 Web의 발전방향이라고 구글은 생각하나 보다. 이 것은 애플이 선구축한 앱스토어를 넘어 새로운 시장을 열어줄 것이며, 온/오프라인의 MiX로 정보평등화를 가져올 것이라 예상된다. (물론 잘 된다면..)

위와 같이 어설프게라도 파악하자…..

 

3. 누구에게 물어볼 것인가?

걍.. 일반 사람들.., 20-30대 직장인, 여자, 스마트폰을 자주 쓰는 사람들.. 이런건 타겟이 아니다. 타겟이라 함은 1명의 사람으로 표현될 수 있을만큼(like Persona) 명확하고 구체적으로 잡자.

여행정보 base의 SNS를 만든다고 가정하자.

Target A : 김수연. 20살. 여자. 대학생. 인문학 전공. 용돈 한 달 30만원. 스마트폰 통신비 한달 4.5만원. 무제한 3g 요금이라 데이터는 맘껏. 트렌드에 밝지 않지만 여행광. 국내 유명지는 혼자 여행을 다 다녀왔으며, 알바 후 첫 해외여행으로 일본으로 떠날 준비 중. 최근 일본에 대한 여행정보에 관심이 많다.

Target B : 강경준. 35살 남자. IT업계 종사자. 과장. 결혼해야하는데.. 해외여행은 많이 다녔다. 그래서 체험정보가 꽤 많다. 스마트폰 통신비 한달 6.5만원. LTE 6GB. 패션에 둔감. TV도 잘 안봄. 집에가면 늘 인터넷. 일본 여행관련 카페에서 주로 정보를 주는 사람. “대단하다”는 한 마디에 뿌듯. 인정받는 느낌. 나도 가고 싶지만 휴가를 길게 쓰기도 눈치보이고.. 돈도 모아야 한다.

위 두 사람은 애매하게 잡았던 위 타겟에 모두 포함된다. 하지만 두 사람은 완전 다른 경험을 가지고 있으며. 관심사도 다르고. 서로 고민의 포인트도 다르다. 김경준씨에게 일본 여행 정보가 많은 App이 의미가 있을까? Target이 다르면 질문도 달라지고, 가설도 목적도 달라져야 정상이다.

 

4. 정보를 통제하라

사람의 뇌는 하나의 정보가 무한한 영향을 미칠 수 있도록 되어있다. 가령 녹색 사과를 굉장히 맛있게 먹은 후, 요리를 고르는 과정에서 녹색에 가까운 음식을 고를 확률이 높아진다.

인터뷰에서 질문은 철저히 정보를 통제한 상황에서 그들의 생각을 최대한 끌어내고, 작은 정보를 하나씩 제공하여 현재 환경을 통제변수로 만들고, 주어진 정보를 매게변수로 하여 어떤 생각의 변화가 있는지를 관찰하는 것이 효과적이다.

즉, 처음부터 “우리가 구글글래스라는걸 만들려고 하는데요.”라면서 물건을 주면 원래 가지고 있던 그 사람의 생각은 알 수 없게 된다.

 

인터뷰 하나만 해도 너무 많은 것을 공부해야 한다. 나머지는 다음에.. 끝으로 애자일전도사 김창준님의 아티클을 소개한다. 아래 클릭!

인터뷰에서 진실을 얻으려면? http://agile.egloos.com/2891385

 

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인터뷰 해석

최소 2명이상의 Interviewer가 인터뷰를 진행 후, 서로의 인터뷰를 공유하는 자리를 가진다.

인터뷰 해석의 목적은 Interview가 Interviewer의 통찰력이나 지식수준에 따라 전혀다른 결과를 도출하기에, 인터뷰 해석의 과정을 거쳐 인터뷰 내용에 대한 객관적인 통찰을 도출하는 것에 있다.

과정은 다음과 같다.

1. Interviewer가 모여 1명 씩 인터뷰 진행과정 그대로 리뷰한다. (어떤 질문을 했고, 어떤 대답을 했다.)

2. 한 명의 Interviewer 가 진행과정을 리뷰하는 동안 공유받는 나머지 사람들은 리뷰하고 있는 인터뷰 내용을 듣고, Affinity Note를 작성한다. (물론 질/답도 자유롭게 한다.)

3. Affinity Note에는 다음과 같은 항목을 작성한다.   : <사건의 해석 / 아티팩트의 이용 / 문제 / 기획 / 주요 특성 / 장애물 / 실패 / 문화적 영향 / 디자인 아이디어(별도 표기) / 인터뷰를 위한 질문(별도 표기) / 통찰을 주는 고객 진술 인용>

4. 통찰(insight)을 포착해 기록한다. : 여기서 통찰(insight) = 인터뷰 내용에 대해 패턴, 상황, 요구사항, 인터뷰 내용을 들은 사람들의 인터뷰에 대한 반응과 생각

5. 각 통찰에 대해 협의점을 찾아 정리한다.

이렇게 하면 하나의 인터뷰에 4가지 통찰이 발생하며 인터뷰의 가장 큰 위험인 “Interviewer의 작위적인 해석”을 줄일 수 있다.