[사용자리서치]인터뷰 / 관찰 조사

UX하려면 리서치가 중요하다고 말하는데요.

제가 설명드릴 인터뷰 / 관찰 조사는 모두 정성적인 조사 방법입니다.

1. ‘리서치’, 왜 할까요?

어떤 이슈나 문제를 해결할 수 있는 답을 찾고 싶을 때죠.

예를 들어,
이미 만들어진 서비스에 문제점을 찾기 위한다거나…
새로운 서비스를 만들기 위해 아이디어를 찾는다거나…

2. 가설이란?

Do not design a research without hypothesis!!

가설은 리서치와 아주 밀접한 관계를 가지고 있는데요.
가설을 세우는 것은 문제 해결을 위한 최적의 답안을 정하는 것입니다.
그리고 그 가설은 리서치를 통해 검증하게 됩니다.

3. 인터뷰 / 관찰 리서치

3.1. 심층 인터뷰(In Depth Interview)

정성적인 조사방법 중 하나이며,
응답자들로부터 어떤 주제에 대한 정보를 수집하는 방법으로써
주로 조사자와 응답자간의 1:1 개별면접 형태로 진행

장점:
가설에 대한 검증과 고객 관점의 Issue 파악 가능

진행 순서:
1) 사용자 선정 및 분석
2) 질문지 작성
3) 대상자 섭외
4) 가이드라인 결정
5) 1:1 인터뷰 진행
6) 자료분석
7) 리포트

3.2. 정황 조사(Contextual Inquiry)

인터뷰와 현장 관찰을 결합한 리서치 방법으로,
평범한 삶의 현장에서 사용자들이 어떻게 사용하고있는지 관찰할 목적으로
사용자의 장소로 직접 찾아가 조사하는 형태로 진행

예전에 이런 카메라 CF가 있었죠?

72시간의 기다림. 마침내 나를 의식하지 않게 되었다.

니콘

장점:
사용자의 실제 환경 속에서 Task 및 동기의 파악이 가능하며
비교적 짧은 기간 안에 신뢰도 높은 고객분석자료 제공 가능

진행순서:

1) 인터뷰
– 노트 및 사진 기록
– 인터뷰 결과 분석

2) 어피니티 다이어그램
– 프로젝트 룸 준비
– 팀 구성원 결정
– 어피니티 노트 작성

3) 분석
– 데이터 분석
– 인사이트 도출
– 리포트 작성

4. 인터뷰에 대한 오해

상대방이 내가 궁금해 하는 답을 순순히 말해줄 것이라고 생각하면 큰 오산
그것을 찾아내기 방법들과 상황에 따른 노하우가 필요하다.
리서치 했다고 꼭 정답을 찾는 것은 아니니까요.

5. 인터뷰 시 유의사항

인터뷰는 질문자에 따라 상반되는 결과를 얻을 수 있다.
대상자는 본인도 모르게 거짓말을 할 수도 있다.
그러므로 거짓된 결과를 얻지 않기 위해 거짓말 탐지기(?)를 필수로 챙기는 것이 좋겠으나,
그들이 있는 최대한 자연스러운 상태에서 말할 수 있게 하는 것이 좋겠죠.
인터뷰 대상을 화나게, 부끄럽게, 혼란스럽게 하는 일이 발생되지 않도록 해야 한다.
특히 유도 질문이나 전문적인 기술에 대한 질문은 피해야 함.

관찰 조사에서도 평소와 같은 일상적인 행동을 할 수 있게 해야함.
아래 규칙을 참고하도록 하자.

규칙 1. 직접 찾아가라.
인공적인 환경에 모아놓고 조작된 질문을 던지는 방식은 리서치에 그다지 도움이 되지 않는다.

규칙 2. 직접 대화하라.
타인이 진행한 리서치 결과에 기대면 안 된다. 얻어진 기록중에 어느 부분이 가장 중요한 부분인지도 알 도리가 없다.
또한 어떤 환경에서 그런 내용이 도출된 것인지도 알기가 어렵다.

규칙 3. 직접 기록하라.
요점을 정확히 파악하기 위해서는 리서치에 참여해서 기록할 필요가 있다. 될 수 있으면 리서치 중이나 리서치 완료 후
바로 정리한다. 활동 중에 벌어지는 사람들 간의 인터렉션을 관찰에 집중한다.

– About Face 3 중 –

6. 질문 하나

10대들이 스마트폰 기능 중에 가장 짜증내하는 기능이 뭘까요?

바로 전화오는 겁니다.

음악듣다 전화오고
카톡하다 전화오고
유튜브보다 전화오고
게임하다 전화오고..

전화기에서 진화한 스마트폰이지만
생전처음 스마트폰을 접한 10대들에게도
단순히 전화기에서 진화된 기기일까요?

예전에 동생이 “형에게 편지가 뭐야?”라고 물었더니
형이 동생에게 “어 손으로 쓰는 이메일이야”라고 이야기 했다고 합니다.

– 페이스북 ‘우아한형제들’ 김봉진 대표 글에서…

저도 인터뷰에 대한 경험이 별로 없지만,

이전 UX디렉터 수업을 들으면서 보았던 내용과 경험을 토대로 작성하였습니다.

결국 인터뷰가 중요하다는 건 누구나 아는 내용이지만,

어떻게 성공적으로 해낼 것인가가 가장 중요하지 않을까요.

– 훈짱 드림